La carte d’empathie est l’un des outils les plus utilisés en UX research et en design thinking pour comprendre véritablement ce que vivent les utilisateurs. Créée à l’origine par Dave Gray, elle permet de structurer les observations, les verbatims et les ressentis collectés lors de recherches utilisateurs.

Pourtant, dans de nombreuses équipes, elle reste construite à partir d’hypothèses internes plutôt que de données réelles. C’est précisément là que les tests utilisateurs entrent en jeu : ils fournissent la matière première nécessaire pour remplir une carte d’empathie avec des insights fiables et actionnables. Ce guide vous accompagne pas à pas pour créer, remplir et valider une carte d’empathie grâce aux données issues de vos sessions de tests.

Carte d’empathie | Guide UX et tests utilisateurs

Temps de lecture : ~12 min

1. Qu’est-ce qu’une carte d’empathie et pourquoi l’utiliser en UX ?
2. Pourquoi les tests utilisateurs sont la meilleure source pour remplir une carte d’empathie ?
3. Comment créer une carte d’empathie à partir de tests utilisateurs, étape par étape ?
4. Quelles questions poser lors d’un test pour remplir chaque quadrant ?
5. Comment animer un atelier carte d’empathie en équipe ?
6. Erreurs fréquentes à éviter lors de la construction d’une carte d’empathie
7. Quand utiliser une carte d’empathie dans un projet UX ou produit ?
8. Aller plus loin avec la carte d’empathie et les tests utilisateurs
9. FAQ

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie et pourquoi l’utiliser en UX ?

La carte d’empathie est un outil visuel collaboratif qui permet de se mettre à la place d’un utilisateur pour mieux comprendre ses besoins, ses motivations, ses frustrations et ses comportements d’usage. Elle a été popularisée par Dave Gray et est aujourd’hui intégrée dans les méthodologies de design thinking portées notamment par IDEO. En France, la DITP (Direction interministérielle de la transformation publique) l’utilise dans la conception de services publics, et en Belgique, le BOSA (SPF Stratégie et Appui) en propose une version adaptée aux services numériques.

Contrairement à un persona, qui décrit un profil type avec des données socio-démographiques et comportementales, la carte d’empathie se concentre sur la dimension émotionnelle et cognitive de l’expérience utilisateur. Elle répond à des questions telles que : qu’est-ce que cet utilisateur ressent réellement face à votre interface ? Quelles pensées l’empêchent de finaliser une action ? Quels discours entend-il autour de lui sur votre produit ? Les deux outils sont complémentaires : le persona dit qui est l’utilisateur, la carte d’empathie dit comment il vit l’expérience.

Elle s’organise classiquement autour de six quadrants. Le tableau ci-dessous présente chaque quadrant avec sa question centrale et des exemples de données à y placer.

Les six quadrants de la carte d’empathie : questions et données associées

Quadrant	Question centrale	Exemples de données à collecter
Voit	Que perçoit-il dans son environnement ?	Interfaces concurrentes, messages visuels, offres disponibles
Entend	Que lui dit son entourage ?	Avis de collègues, recommandations, discours des médias
Pense et ressent	Quelles sont ses émotions et pensées intimes ?	Peurs, espoirs, croyances, biais cognitifs non exprimés
Dit et fait	Que dit-il et que fait-il concrètement ?	Verbatims, comportements observés, actions lors du test
Craint	Quels sont ses freins et obstacles ?	Points de douleur, risques perçus, frustrations utilisateur
Espère	Quels résultats souhaite-t-il obtenir ?	Bénéfices attendus, besoins non satisfaits, objectifs

Pourquoi les tests utilisateurs sont la meilleure source pour remplir une carte d’empathie ?

Une carte d’empathie construite uniquement à partir d’hypothèses internes présente un risque majeur : elle reflète la vision de l’équipe produit, pas celle des utilisateurs réels. Les tests utilisateurs permettent de corriger ce biais cognitif fondamental en fournissant des données qualitatives directement issues de l’observation terrain et des entretiens utilisateurs.

Lors d’une session de test, un participant navigue sur votre site, votre application ou votre maquette en pensant à voix haute. Cette technique, appelée protocole de verbalisation simultanée, génère des verbatims utilisateurs précieux : des formulations spontanées qui révèlent les pensées, les doutes et les émotions en temps réel. Ces verbatims viennent directement alimenter les quadrants « pense et ressent » et « dit et fait » de votre carte d’empathie.

Les enregistrements vidéo des sessions apportent une couche supplémentaire d’observation : les hésitations, les expressions faciales, les clics répétés sur un élément non cliquable ou les abandons en cours de parcours sont autant de signaux comportementaux qui enrichissent les quadrants « voit » et « craint ». Sur la plateforme UserlynX, chaque test génère des vidéos annotées et une analyse IA des résultats, ce qui facilite considérablement l’extraction des insights pour alimenter votre carte d’empathie utilisateur.

Bon à savoir : Une carte d’empathie construite à partir de données réelles issues de tests utilisateurs est beaucoup plus efficace pour aligner une équipe produit, UX et marketing autour d’une vision partagée du client. Elle réduit les débats d’opinion en substituant des faits observés aux suppositions.

Comment créer une carte d’empathie à partir de tests utilisateurs, étape par étape ?

La création d’une carte d’empathie rigoureuse suit un processus en plusieurs étapes qui commence bien avant l’atelier de synthèse.

Étape 1 — Définir la cible et les objectifs

Vous devez décider pour quel segment d’utilisateurs vous construisez la carte. Il est recommandé de créer une carte par profil distinct plutôt qu’une carte générique qui diluerait les insights. Si vous testez un site e-commerce, vous pouvez par exemple distinguer les acheteurs réguliers des primo-visiteurs.

Étape 2 — Recrutement et passation des tests

Pour obtenir des données suffisamment représentatives, un minimum de cinq à huit participants par profil est généralement recommandé en recherche qualitative. UserlynX propose un panel de testeurs en France soigneusement qualifiés, ce qui vous permet de recruter des participants correspondant précisément à votre cible, y compris en contexte B2B. Vous pouvez consulter les options disponibles sur la page dédiée au recrutement panel B2B pour les tests utilisateurs.

Étape 3 — Analyse thématique des données

Après les sessions, vous disposez de vidéos, de transcriptions et de résultats. L’analyse IA proposée par UserlynX permet d’identifier automatiquement les thèmes récurrents, les points de douleur et les moments de friction. Vous pouvez ensuite organiser ces éléments par quadrant sur un tableau blanc physique avec des post-it, ou dans un outil digital comme Figma qui propose des templates de carte d’empathie dans sa communauté.

Étape 4 — Représentation collaborative

Réunissez votre équipe autour des données collectées. Chaque participant place ses observations sous forme de post-it dans le quadrant correspondant, puis le groupe regroupe les éléments similaires pour faire émerger les insights clés. Cette phase d’atelier collaboratif est essentielle pour aligner les différentes parties prenantes.

Quelles questions poser lors d’un test pour remplir chaque quadrant ?

Le protocole de test doit être conçu pour générer des données exploitables dans chaque quadrant de la carte d’empathie. Voici comment orienter vos questions selon les quadrants ciblés.

Questions pour « Voit » et « Entend »

Posez des questions contextuelles en début de session : quels outils ou sites utilisez-vous habituellement pour ce type de tâche ? Qu’est-ce que vos collègues ou proches vous ont dit sur ce sujet ? Ces questions permettent de comprendre l’environnement informationnel de l’utilisateur.

Questions pour « Pense et ressent » et « Dit et fait »

La technique du think aloud (penser à voix haute) est la plus efficace. Demandez au participant de verbaliser tout ce qu’il pense pendant la navigation. Les questions de suivi comme « qu’est-ce qui vous a fait hésiter ici ? » ou « qu’est-ce que vous attendiez de voir à cet endroit ? » font émerger les pensées intimes et les besoins non satisfaits. Vous pouvez consulter notre guide sur les questions à poser lors d’un test utilisateur pour aller plus loin.

Questions pour « Craint » et « Espère »

Les questions de fin de session sont particulièrement utiles : qu’est-ce qui vous freinerait dans l’utilisation de ce service au quotidien ? Qu’est-ce qui vous aurait vraiment aidé dans cette expérience ? Ces questions capturent les obstacles perçus et les attentes profondes de l’utilisateur.

À retenir : La triangulation des données, c’est-à-dire le croisement de plusieurs sources comme les verbatims, les comportements observés et les réponses aux questions post-test, renforce considérablement la fiabilité des insights placés dans votre carte d’empathie.

Comment animer un atelier carte d’empathie en équipe ?

L’atelier carte d’empathie est une session de travail collaboratif qui transforme les données brutes issues des tests en insights structurés. Pour qu’il soit efficace, quelques conditions doivent être réunies.

Préparez le matériel en amont : une grande surface de travail (tableau blanc ou tableau papier), des post-it de couleurs différentes par quadrant, des marqueurs et les données des tests accessibles à tous (extraits vidéo, verbatims imprimés ou projetés). Si vous travaillez à distance, des outils comme Figma ou Miro permettent de conduire le même exercice en ligne.

Partagez les données avec les participants avant la session. Les instructions du BOSA recommandent explicitement de diffuser les recherches existantes en amont pour que chaque participant arrive avec une compréhension de base des utilisateurs testés. Cela évite de perdre du temps en séance et améliore la qualité des contributions.

Durant l’atelier, le facilitateur invite chaque participant à noter ses observations sur des post-it et à les placer dans le quadrant correspondant sans discussion dans un premier temps. Ensuite, le groupe lit ensemble les contributions, regroupe les post-it similaires et identifie les patterns récurrents. Cette phase d’analyse thématique collective permet de faire émerger les insights utilisateur les plus significatifs, qui serviront ensuite à alimenter vos personas, vos parcours utilisateurs ou vos décisions de conception.

Erreurs fréquentes à éviter lors de la construction d’une carte d’empathie

Erreur 1 — Construire la carte sans données réelles

Plusieurs erreurs récurrentes compromettent la valeur d’une carte d’empathie. La première est de la construire sans données réelles, en se basant uniquement sur l’intuition de l’équipe. Le résultat est alors une carte qui reflète les biais de l’équipe plutôt que la réalité des utilisateurs.

La deuxième erreur est de créer une carte unique pour tous les utilisateurs. Si vos tests révèlent des comportements d’usage très différents selon les profils, il est préférable de créer plusieurs cartes distinctes plutôt qu’une carte générique peu exploitable.

La troisième erreur concerne le recrutement des participants. Tester avec des personnes non représentatives de votre cible réelle génère des insights qui ne correspondent pas aux besoins de vos utilisateurs effectifs. UserlynX propose un guide du recrutement de testeurs ainsi qu’une page dédiée au panel de testeurs en France pour vous aider à constituer un échantillon pertinent.

Enfin, ne pas mettre à jour la carte d’empathie au fil du temps est une erreur stratégique. Les comportements d’usage évoluent, les contextes changent, et une carte construite il y a deux ans peut devenir obsolète. Intégrez la mise à jour de vos cartes dans votre cycle de recherche utilisateur continue.

Quand utiliser une carte d’empathie dans un projet UX ou produit ?

La carte d’empathie est particulièrement utile à plusieurs moments clés d’un projet. En phase de découverte, avant même de concevoir une interface, elle permet de s’assurer que l’équipe partage une compréhension commune des utilisateurs cibles. En phase de refonte, elle aide à identifier les frustrations actuelles qui doivent être résolues en priorité. En phase de validation, après des tests sur maquette ou prototype, elle permet de consolider les apprentissages et de prioriser les décisions de design.

Elle trouve également sa place dans des contextes plus larges : lancement de produit, amélioration du taux de conversion d’un site e-commerce, conception de services publics numériques comme le font la DITP en France ou le BOSA en Belgique, ou encore dans le cadre d’un programme d’accompagnement à l’innovation comme ceux proposés par Bpifrance.

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre démarche de recherche utilisateur, UserlynX propose des solutions adaptées aussi bien aux équipes UX récurrentes qu’aux équipes souhaitant réaliser un diagnostic ponctuel. Vous pouvez explorer la plateforme de test UX en mode SaaS pour l’autonomie, ou opter pour une formule de test utilisateur clé en main si vous souhaitez être accompagné de A à Z.

Aller plus loin avec la carte d’empathie et les tests utilisateurs

La carte d’empathie est un outil puissant à condition d’être alimentée par des données réelles plutôt que par des hypothèses. Les tests utilisateurs constituent la source la plus directe et la plus fiable pour remplir chaque quadrant avec des verbatims, des comportements observés et des insights authentiques.

En combinant un protocole de test bien conçu, un recrutement de participants représentatifs et un atelier collaboratif structuré, vous obtenez une carte d’empathie qui devient un véritable outil de décision pour votre équipe produit ou UX. UserlynX vous accompagne dans chaque étape de ce processus, de la conception du test à l’analyse des résultats.

FAQ

Quelle est la différence entre une carte d’empathie et un parcours utilisateur ?

La carte d’empathie se concentre sur l’état émotionnel et cognitif d’un utilisateur à un moment donné ou face à un produit spécifique. Le parcours utilisateur, ou customer journey map, retrace quant à lui l’ensemble des étapes que traverse un utilisateur dans son interaction avec un service ou un produit, de la prise de conscience jusqu’à la fidélisation. Les deux outils sont complémentaires : la carte d’empathie enrichit chaque étape du parcours avec une dimension émotionnelle.

Combien de participants faut-il pour construire une carte d’empathie fiable ?

En recherche qualitative, cinq à huit participants par profil d’utilisateur permettent généralement de faire émerger les principaux patterns et insights. Au-delà de ce seuil, les nouvelles informations tendent à se répéter, un phénomène appelé saturation des données. Si vous travaillez sur plusieurs segments distincts, prévoyez un groupe de participants par segment pour éviter de mélanger des besoins et des comportements très différents. Notre page sur le nombre de testeurs recommandé détaille ce sujet en profondeur.

Peut-on utiliser une carte d’empathie pour un projet B2B ?

Oui, la carte d’empathie s’adapte très bien aux contextes B2B. Dans ce cas, il est important de préciser quel rôle vous cartographiez : le décideur qui valide l’achat, l’utilisateur final de l’outil, ou encore le prescripteur interne. Chaque rôle peut avoir des motivations, des freins et des comportements très différents, ce qui justifie la création d’une carte distincte par profil. UserlynX propose un panel B2B dédié pour recruter des participants correspondant précisément à ces profils professionnels.

Faut-il obligatoirement un atelier en présentiel pour créer une carte d’empathie ?

Non. Si votre équipe est distribuée ou en télétravail, des outils collaboratifs en ligne comme Figma ou Miro permettent de conduire le même exercice à distance. Figma propose notamment des templates de carte d’empathie directement dans sa communauté. L’essentiel est de maintenir une dynamique collaborative et de s’assurer que tous les participants ont accès aux données issues des tests avant la session.

Comment savoir si ma carte d’empathie est suffisamment validée ?

Une carte d’empathie est considérée comme fiable lorsque les insights qu’elle contient sont corroborés par plusieurs sources de données différentes, ce que l’on appelle la triangulation des données. Par exemple, si un même point de douleur apparaît dans les verbatims de plusieurs participants, dans les comportements observés en vidéo et dans les réponses aux questions post-test, vous pouvez avoir confiance dans cet insight. À l’inverse, un insight reposant sur un seul verbatim isolé doit être traité avec prudence et mérite d’être vérifié lors d’une session de test complémentaire.