La voix réinvente-elle les relations clients-marque ? C’est la question que l’on est aujourd’hui en droit de se poser.
Avec l’émergence des assistants vocaux et des technologies développées autour de la voix, il est possible aujourd’hui de
dicter sa liste de course, comme le fait Monoprix via Google Home, ou de commander ses billets de train, fonctionnalité
actuellement développé par OUI.sncf.
La recherche vocale va devenir un réflexe. Selon Google, 20% des internautes américains utilisent la recherche vocale sur
leurs smartphone (1). Parmis eux, 46% sont âgés de 16 à 34 ans. De plus, selon une étude Comscore, d’ici 2020, 50% des
recherches seront réalisées par la voix.
La voix est le véhicule de nos émotions
Le développement de ces outils met également en exergue un fait : pour un même sujet, plus de choses sont exprimées par la voix que par écrit. Pour une même requête, une recherche tactile comprend 2 ou 3 mots, là où une recherche vocale en comprend une dizaine environ.
En outre, la voix permet aussi de véhiculer des émotions comme l’affirme Elizabeth Fresnel, phoniatre, directrice du Laboratoire de la voix, à Paris : « On peut user des différentes couleurs de sa voix pour tout exprimer. Comme à l'écrit, on peut faire du gras, du souligné, des points d'exclamation ou d'interrogation ou faire varier la fréquence ». (2)
En partant de ces différents constats et en les appliquant au sujet qu’est l’étude consommateur, on peut clairement affirmer qu’un retour d’expérience, sur une interface digitale, sera plus complet s’il est exprimé oralement. Les mots sortent de façon plus spontanée et sincère à l’oral que par écrit, où il est possible de se relire, de se corriger, d’effacer et de réécrire.
De plus, au-delà du vocabulaire utilisé, il est possible de capter d’autres « données », comme l’intonation employée ou même des silences, qui sont de puissants indicateurs.
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C’est en partant de ce constat qu’UserlynX a mis en place une solution simple et efficace : obtenir des retours d’expérience en demandant aux utilisateurs d’exprimer à voix haute leurs ressentis.
A l’inverse des salles d’études aux vitres teintées, où l’utilisateur se sent observé, les retours d’expériences réalisés à distance, dans un environnement connu du répondant, permettent une libération de la parole. L’utilisateur se sent alors à l’aise et en confiance.
Les solutions proposées par UserlynX vous permettent d’interroger votre cible et obtenir des retours pertinents et sincères
dans un délai très court.
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(1) Étude GlobalWebIndex sur les tendances des réseaux sociaux – 2015
(2) https://www.sciencesetavenir.fr/sante/la-voix-vehicule-des-emotions_26363